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為什么航空公司那么容易出輿論危機呢?
標簽:網絡公關
發表日期:2020-06-04 10:06:39     文章編輯:admin     瀏覽次數:6


 

為什么航空公司那么容易出輿論危機?我發現航空公司輿論危機的事故多發地,主要就是值機部門。這次的美聯航事件,雖然發生在機艙,也仍然屬于值機的領域,不過是把候機廳延伸到機艙而已。為什么會這樣呢?
第一,領導不重視。航空公司老總首要關心的就是航空安全問題,畢竟掉下一架飛機,就沒有什么好說的了。接下來經濟效益、航空資源(時段等)、準點率與空乘服務,都可以上老總的心,這也是航空公司排行榜或被考核的重要指標,這五者受航空公司高層重視的程度依次遞減。地勤部門的值機是航空公司領導最不重視的領域。
第二,結合部最容易出問題。正如骨頭最容易得的病是關節炎,一個地方治安案件最多的是城鄉接合部。值機部門對接各部門,在顧客交接過程中最容易出狀況。
第三,地勤把自己當管理者而不是服務者。感覺航空公司的服務好像就兩個部分,一個是賣票,一個是機艙空乘服務。航空公司好像起飛才服務,起飛才倒水,起飛才笑臉相迎。在值機時,最容易聽到的就是管理者的呵斥:排好隊,行李超標……航空公司是典型的兩張臉,在候機室(貴賓室除外),你不是人,沒啥好臉色給你;上了飛機坐定,你是人了,航空公司(空乘)終于開始笑了。
第四,等待最容易出問題。候機室最主要的動作就是等待,不知確定時間的等待最容易使乘客產生焦慮。香港航空與美聯航的這次輿論事件,雖然不是候機,也和等待有關,前者是等待丟失的護照,后者是擔心被趕下飛機后,又要面臨漫長的等待。其實等待的感覺是相對的,據說愛因斯坦有一個廣為人知的比喻: “一位先生和一位漂亮女孩在一起待上一小時,他會感覺像一分鐘;但如果讓他夏天在火爐子旁待上一分鐘,他會感覺比一小時還長。這就是相對論。”但不幸的是,航空公司的值機服務,一半以上都是給你后者的感覺。
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